Palvelumuotoilu tuo käyttäjän näkökulman palvelujen kehittämisen keskiöön


Satu Miettinen

Palvelumuotoilu lähtee inhimillisen toiminnan, tarpeiden, tunteiden ja motiivien kokonaisvaltaisesta ymmärtämisestä. Palvelumuotoilussa hyödynnetään muotoilussa pitkään käytettyjä menetelmiä käyttäjätiedon keräämisessä ja hyödyntämisessä. Palvelumuotoilun maailmassa puhutaan asiakkaista, asiakasymmärryksestä, käyttäjistä ja käyttäjätiedosta. Palveluliiketoiminnan mallit ovat muuttaneet asiakkaan roolin palvelun vastaanottajasta aktiivisemman käyttäjän rooliin. Asiakasymmärryksen pohjalta voidaan tuottaa uusia palveluinnovaatioita.

Palvelumuotoilussa käyttäjät osallistuvat kehitystyöhön. Heidät haastetaan keräämään itse tietoa ja kertomaan palvelukokemuksistaan. Tutkijat seuraavat palvelujen käyttäjien ja tarjoajien toimintaa huomaamattomasti ja havainnoivat sitä. Palvelumuotoilu on osa laajempaa ilmiötä, jossa tuotekehitysprosessin painopiste on siirtynyt uusien ideoiden muokkaamiseen asiakkaiden kanssa tehdyn luovan työn pohjalta. Ideat kuvataan visuaalisesti: kuvakertomuksien, videoiden tai piirrosten avulla. Tällä tavoin palvelun kehittäjien on helppo ymmärtää, mistä palvelussa on kysymys. Palveluideaa testataan näyttelemällä palvelutilanteita tai antamalla käyttäjien testata digitaalisia prototyyppejä. Testaamalla ja tuloksia arvioimalla parannetaan palveluideaa. Tarvittaessa prosessi voidaan toistaa useita kertoja.

Palvelumuotoilu yhdistää kulttuurisen, sosiaalisen ja inhimillisen vuorovaikutuksen alueet. Palvelumuotoilussa muotoilualan menetelmien käyttö toimii tärkeänä linkkinä eri toimijoiden välillä. Muotoilun tutkimus- ja visualisointimenetelmät auttavat eri näkemyksien kohtaamisessa. Palveluliiketoiminnan arvon luominen ja vuorovaikutusprosessit ovat keskeisiä palvelumuotoilun sisältöjä.

Yhteissuunnittelussa asiakas ja käyttäjä osallistuvat palvelun kehittämiseen yhdessä muotoilutiimin kanssa. Tällä tavoin saadaan käyttäjätieto vietyä nopeasti palvelun kehittämiseen sekä saadaan käyttäjäpalautetta. Kun käyttäjien tarpeet ja odotukset ovat suunnitteluprosessin lähtökohta, tuotteen tai palvelun käytettävyys varmistetaan. Yhteissuunnittelun prosessi mahdollistaa sen, että asiakas rakentaa yhdessä yrityksen kanssa palvelukokemuksen, joka sopii hänen toimintaympäristöönsä ja tarpeisiinsa. Asiakas muokkaa palvelua osana palvelukokemusta.

Palveluiden kehittäminen muuttuvilla markkinoilla

Muuttuvien markkinoiden seuraaminen, palveluun liittyvien taitojen ja ominaisuuksien kehittäminen sekä innovaatiokyky ovat ratkaisevan tärkeitä palveluntuottajille entisten asiakkaiden pitämiseksi ja uusien saamiseksi. Palveluntuottajat tarvitsevat herkempiä ja tarkempia menetelmiä saadakseen selville, mitä nykyiset kuluttajat odottavat ja arvostavat sekä tavoittaakseen heidät.

Palvelumuotoilu on monessa tapauksessa niin työntekijöiden kuin asiakkaiden inhimillisen käyttäytymisen seuraamista. Koska suuri osa palveluista tuotetaan vuorovaikutuksessa palvelutarjoajan ja asiakkaan kesken, asiakkaan käyttäytymisen ymmärtämisellä on suuri merkitys sille, onnistuuko palvelu – vai epäonnistuuko se.

Palvelumuotoilun perusteet kirjana

Teknologiateollisuus julkaisee 4.5.2011 ensimmäisen palvelumuotoilun perusteet esittelevän kirjan Suomessa. Kirjassa käsitellään kolmea palvelumuotoilun kannalta keskeistä kokonaisuutta: asiakasymmärryksen luomista, palvelun konseptointia ja palvelun prototypointia. Siinä esitellään palvelumuotoilun prosessi ja siihen liittyvät keskeiset käsitteet, käyttäjälähtöisen kehittämisen menetelmiä ja runsaasti lisätiedon lähteitä. Yritysesimerkkien avulla havainnollistetaan palvelumuotoilua käytännössä. Kirja sopii oppikirjaksi aihetta opiskeleville sekä työkalupaketiksi palvelujen kehittämisessä ja käyttäjälähtöisessä innovaatiotoiminnassa mukana oleville kehittäjille.

Kirjan voi tilata Teknologiainfo Teknovan verkkokaupasta. Osallistu keskusteluun ja jaa kokemuksiasi kirjasta: http://twitter.com/palvelumuotoilu.

Kirja on työryhmän ideoinnin tulosta. Työryhmässä ovat olleet mukana kirjan toimittaja, professori Satu Miettinen, palvelumuotoilija Mikko Koivisto Konseptointitoimisto Yattasta, matkailun kehitysjohtaja Miikka Raulo Jyväskylä Innovationista ja projektipäällikkö Juha Ruuska Jyväskylän ammattikorkeakoulun Lutakko Living Labistä.

Taiteen tohtori Satu Miettinen työskentelee Lapin yliopistossa taideteollisen muotoilun professorina. Aikaisemmin hän on toiminutSavonia-ammattikorkeakoulussa Kuopion Muotoiluakatemian tuotemuotoilun yliopettajana ja teollisen muotoilun osaamiskeskittymän koordinaattorina. Satu on työskennellyt TEKES –rahoitteisten palvelumuotoilun tutkimushankkeiden tutkimusjohtajana ja vastuullisena tutkijana. Tämän lisäksi hän konsultoi erilaisissa julkisten palvelujen kehittämis- ja koulutushankkeissa. Satu Miettinen kirjoittaa palvelumuotoilusta blogissaan: www.servicedesignthinking.com. Hän on toiminut myös laajasti erilaisissa kotimaisissa ja kansainvälisissä taideteollisuuden kehittämistehtävissä.

Tagit: