Uusia matkailukonsepteja palvelumuotoilun avulla
Miikka Raulo
Matkailijat hakevat yksilöllisiä kokemuksia, jotka usein muodostuvat usean eri yrityksen tuottamista palveluista. Tämä edellyttää paitsi palvelukokemuksen ja palveluprosessien hallintaa, myös syvällistä asiakasymmärrystä tuotekehitys- ja palveluprosessien kaikissa vaiheissa. Viime vuosina palvelumuotoilun työkalut ovat osoittautuneet tehokkaiksi uusiksi työkaluiksi, joiden avulla globaalit matkailuyritykset (mm. Virgin Atlantic, MarriotHotels) kehittävät uudet palvelukonseptinsa.
Keskeisin haaste matkailussa on saada syvällinen asiakasymmärrys valitulta markkinoilta (nykyisiltä tai uusilta). Olemassa olevien laatujärjestelmien sisältämä määrällinen tieto ei mahdollista palveluiden räätälöintiä asiakkaiden elämäntavan ja arvojen mukaan. Palvelumuotoilu tuo tuotekehitykseen toimivat ja selkeät prosessit, joilla varmistetaan, että tuotteet ovat kustannustehokkaita ja vastaavat niin asiakkaiden piileviin tarpeisiin kuin yritysten liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.
Käyttäjätietoa saunaelämysten kehittämiseen keskustelupalstalta
Jyväskylän seudun osaamiskeskus auttaa kehittämään Sauna from Finland -konseptista kansainvälistä menestystarinaa. Konseptin tavoitteena on synnyttää saunasta uusia innovaatioita saunateollisuus-, matkailu-, hyvinvointi- ja palvelualojen yritysten yhteistyöllä.
Neste Rally Finland, Finlandia Marathon ja Jykes olivat mukana projektissa, jossa opiskelijat kehittivät käyttäjälähtöisiä saunaan liittyviä konsepteja. Osaamiskeskuksen koordinoimassa projektissa opiskelijat hakivat taustatietoa mm. saunomisen perinteistä, hyödyistä ja haitoista.
Tärkeä osa palvelukonseptien muotoilua oli käyttäjätieto, jota haettiin mm. juoksijoiden keskustelupalstalta viemällä sinne aiheeseen liittyviä kysymyksiä. Kehitystyön tuloksena syntyi kolme erilaista konseptia: Rallisauna, Saunapiha ja saunavaraussivusto. Visualisoidut konseptit auttavat toteuttajia konseptien jatkokehittämisessä matkailutuotteiksi.
Käytännön työkaluja ja testattuja reseptejä
Matkailun ja elämystuotannon osaamisklusteri (OSKE) toteuttaa yhteistyössä Jyväskylän ammattikorkeakoulun kanssa Tekesin ja yritysten rahoittaman tutkimushankkeen, jossa tutkitaan ja rakennetaan palvelumuotoilun parhaita käytänteitä matkailualalle. Mukana hankkeessa on viisi matkailun yritysverkostoa: HimosMaailma, Jyväskylän matkailu/ Lastenlöytöretket markkinointiyhteistyö, Sauna from Finland, Meri-Lapin matkailu ja Rovaniemen joulu.
Näissä kaikissa toteutetaan vuoden 2011 aikana niiden omien haasteiden pohjalle rakentuva kehitysprosessi, jossa palvelumuotoilun menetelmiä testataan matkailuympäristöissä. Kokemuksien perusteella parhaat käytännöt kootaan sähköiseksi palvelumuotoilun työkalupakiksi, joka tulee verkkoon kaikkien hyödynnettäväksi.
Tämän ns. ExperienceLab -toiminnan kautta olemme testanneet ja vakiinnuttaneet toimintamalleja, joilla voidaan yhdis tää osaaminen ja toimijat niin, että kasvua ja uudistu mista haetaan asiakaslähtöisesti yhdessä.
Miten saavutamme potentiaaliset asiakkaat?
Venäjän tilastokeskuksen Rosstatin uusimpien matkailutilastojen mukaan Suomi oli vuonna 2010 venäläisten suosituin ulkomaanmatkakohde (3 388 000 matkaa). Voimakkaasti kasvavasta kysynnästä huolimatta venäläisiä kuluttajia koskeva kvalitatiivinen on tieto hajanaista ja vähäistä.
Matkailun ja elämystuotannon osaamisklusteri käynnistää toukokuussa kansallisen hankkeen jonka tavoitteena on tuoda syvällistä asiakasymmärrystä palvelutuotteiden kehittämiseen valituille venäläisille kohderyhmille. Palvelumuotoilun ja sosiaalisen median avulla toteutettavien kohderyhmätutkimuksien tavoitteena on tunnistaa potentiaalisten asiakkaiden tiedostetut ja tiedostamattomat tarpeet, arvot ja heidän toimintansa motiivit sekä ostoprosessi ennen matkaa.
Tieto erilaisista venäläisistä asiakasryhmistä auttaa suomalaisia matkailuyrityksiä kehittämään tulevaisuuden venäläisen matkailijan tarpeisiin vastaavia palvelukokonaisuuksia sekä uudenlaisia markkinointikonsepteja, joiden avulla valitut kohderyhmät tavoitetaan kustannustehokkaasti ja houkuttelevasti.
Lisää palvelumuotoilusta matkailualalla ja osaamisklusterista: www.experiencebusiness.fi
Kirjoittaja toimii kehitysjohtajana Jyväskylä InnovationOy:ssa, vastuualueena palvelumuotoilu ja ExperienceLab -toiminta kansallisessa Matkailun ja elämystuotannon klusteriohjelmassa. Ohjelma auttaa matkailualan yrityksiä kasvamaan ja menestymään jatkuvasti muuttuvassa kilpailutilanteessa.
M&E-vuosijulkaisu 2011 kertoo klusterin toiminnasta, yhteistyökumppaneista ja matkailualan kiinnostavista ilmiöistä. Joko sinä olet löytänyt oman tapasi hyödyntää klusteria?
Kuullostaa tosi hyvältä.
Tarpeet ennenkaikkea tiedostamattomien tutkiminen, koostaminen konsepteiksi ja edelleen uusien palveluiden kautta uusien asiakkaiden mukaan saamiseksi on usealle alueelle se tarvittava avain ovien avaamiseen. Koostaminen palvelukehitysryhmien ja teemojen kautta tullen myös innovatiivisiin rakenneratkaisuihin voi luoda siitä edelleen liiketoiminta-alueen joka alkaa merkittävästi erota naapurimaista kuin vähän muistakin.
terv,
Asko Horttanainen
PSD Consulting
Miikka Raulo kirjoitti näin: "Keskeisin haaste matkailussa on saada syvällinen asiakasymmärrys valitulta markkinoilta (nykyisiltä tai uusilta)."
Allekirjoitan tämän, mutta miten saavutetaan tulos? Jos asiakaspalveluhenkilökunta ei ole täysillä mukana, siinä eivät edes Laatutonnit tai palvelumuotoilu auta. Ihan sama mikä business on kyseessä.
Kiinnittäisin enemmän huomiota työntekijöiden motivaatioon, osaamiseen sekä koulutukseen. Pomot yleensä pärjäävät.
Richard Branson (Virgin) arvattavastikin osaa motivoida henkilökuntaansa mutta miten on Jyväskyläläisten laita?
Jaana Nyström